上海市普陀区：发挥社会组织作用，加强社区物业治理

曹杨新村始建于1951年，是新中国成立后的第一个工人新村。近年来，街道党工委认真贯彻党的十八届四中全会精神和市委基层社会治理创新工作要求，深化党建引领下的住宅小区综合治理机制，重点培育孵化以史信彪工作室为代表的符合辖区需要的社会组织，推动解决多项社区物业治理难题。

一、背景与起因

作为新中国第一个工人新村，近年来，老村、老房、老人多带来的社会治理问题与人民对美好生活向往之间的矛盾尤为凸显。2015年，曹杨辖区住宅小区业委会逾期未换届比例超过50%，严重影响小区自治规范管理、引发诸多物业信访矛盾。63个居民小区中，包含多层住宅楼组的小区就有45个，60岁以上老年人占居民总数的40%以上，常年受困于“阁楼”之中，加装电梯（以下简称“加梯”）需求强烈。在社会组织充分发挥作用之前，社区物业治理主要存在以下问题：

（一）居民自治基础不够

街道63个住宅小区，业委会的组建率不足50%，已组建的业委会能力有限，居民实现自我管理、自我服务的基础不够，对物业运作的监督不足。基础薄弱的业委会资源有限，无法实现多方聚力，居民区自治项目较零散，难以顺利推进实施。尤其是居民关心的物业治理，矛盾与问题尤为集中。

（二）推进工作保障不够

以加梯为例，曹杨新村街道有36个老旧住宅小区，在26个商品房小区中有7个小区包含多层住宅，加装电梯的需求较为迫切。加装电梯的主体是小区业主，然而因为工程本身繁琐复杂,加上居民需求又很多元,管理部门的支撑扶持与实际操作的顺畅之间还有距离。业主普遍缺乏加梯专业知识、法律和政策支持，业委会不了解加梯工程各环节和工作流程，对自身责任分工也不明确，一旦发生矛盾纠纷，没有适用的预案，调解难度大。

（三）经验成效总结不够

部分小区在社区物业治理方面有所实践，形成自身特色且有一定成效，但成效的总结和模式的探索不够，没有将经验推广出来，没有将做法提炼出来，没有将自治能人的作用充分发挥出来，社区物业自治常态化、制度化有所欠缺。

二、做法与经过

（一）放手不脱手，激发社会组织运行活力

经过近一年的人选挖掘，街道培育了由原区房管局物业科科长史信彪为业务核心的第三方工作室。街道充分发挥其在破解物业矛盾、规范业委会运作中的作用，辖区内业委会组建率提升到96.8%，30多个业委会逾期换届的老大难问题得到了妥善解决。

1.放人才，提升“专业化”与“接地气”的结合度

街道选派两名退休居民区书记进驻工作室，用“群众的语言”协助史信彪做专业的工作。吸收青年志愿者加强工作室力量，通过微信、视频等方式，讲青年人听得进的话，吸引他们关注小区治理，提升工作室的社区适应性。

2.放权力，激发社会组织参与社区治理的能动性

在确保正确方向的前提下，街道将业委会人选建议权、业务监管权、资源配置权等权限适度下放，充分发挥其主观能动性。同时，工作室每月向街道汇报进度，街道职能部门也主动加强沟通指导，确保工作不脱手、推进有成效。

3.放资源，实现社会组织社会效能的最大化

街道在社会组织服务中心为工作室设置独立办公空间，并开辟“绿色通道”，实现工作室与街道行政资源和社会资源的有效对接。比如，居委会集中换届期间，中关村小区因停车管理方案调整引发激烈矛盾，街道帮助工作室第一时间对接房管、社区法官、民警等行政资源和律师、人民调解员等社会资源，迅速予以化解，确保居委会换届选举的顺利进行。

（二）敢啃硬骨头，推进业委会规范化建设

在街道党工委的领导下，史信彪工作室从业委会组建源头抓起，从物业矛盾高发点入手，查找问题、理清原因、总结经验，推进业委会规范化建设。

1.规范流程、把好人选，实现换届改选和交叉任职“两个一百”

工作室对30多个业委会处于“瘫痪”状态的小区进行分析，制定“业委会建设第一个三年行动目标”——实现辖区内住宅小区业委会换届改选率100%。三年内，规范了换届改选公示公告操作流程，制作了换届改选申请书、改选小组业主代表承诺书等4个规范化文本。同时，结合区委关于实现“业委会交叉任职一批”的工作要求，理清现有业委会委员交叉任职清单和小区交叉任职民意意向人选的业主身份清单等两张清单，组织业主从中推荐政治坚定、居民满意、物业监督能力强的居民区“两委”班子成员、党员骨干、志愿者为换届改选小组成员或下一届业委会委员候选人人选。现已基本实现业委会换届改选100%、交叉任职100%的目标。

2.多措并举，提升能力，推进业委会专业履职

启动“业委会能力提升计划”，分层分类提升业委会的履职专业性。编制《住宅小区物业日常管理工作100问》《住宅小区业委会换届改选工作参考手册》，成为小区业委会履职“掌中宝”；举行业委会沙龙活动，在交流中分析治理矛盾问题、分享履职经验教训；邀请物业管理领域专业讲师，全方位提升商品房业委会的专业素养和工作能力。

3.经验总结，以点带面，推进业委会规范履职

一方面，规范业委会日常运行工作机制。工作室协助业委会健全业主接待、信息公开、档案管理等基础制度建设，完善“三个公约”细则条款，通过一年的现场指导，将中关村公寓打造成业委会规范化建设样板小区，并在辖区进行推广。另一方面，规范业委会重大事项运作机制。探索建立业主代表重大事项评审团，业主通过自主申报，参与物业选聘、小区项目合同签订等重大事项；同时，针对停车管理方案调整、公共收益方案调整等容易引发矛盾冲突的事项，街道从各小区组织有经验的业委会成员，建立“业委会顾问团”，给予方向辅导和问题咨询。

（三）做实前后台，密切配合推进加梯项目

街道辖区内老旧公房居民要求加装电梯的呼声十分强烈。街道探索建立“职能科室指导+社会组织辅导”的双导推进机制，与史信彪工作室合作成立“加装电梯工作指导办公室”（以下简称“加梯办”），先后接待咨询200余人次，参与了8个小区的加梯征询工作，目前辖区已有10个楼组成功加装电梯或正在施工中。

1.主动作为，社会组织做好前台“陪伴式”辅导

“加梯办”接待居民咨询、解释政策流程、参与矛盾调处、提醒合同风险等，对于有需求的楼组给予“陪伴式”辅导。制定既有多层住宅加装电梯材料备案清单，帮助加梯楼组居民做好方案征询、项目合同、施工审批、维护保养等四类材料留底工作，使电梯后续质保维修、安全使用有据可查。

2.组织引领，职能科室做好后台支撑保障

职能部门重点从三个方面做实加梯支撑保障工作，即梳理加梯自治流程，分六个阶段全面细化了加梯中的自治工作流程，帮助居民找到路径，落实自治协商；绘制加梯可行性地图，对辖区内45个小区的950幢既有多层住宅进行加梯可行性勘探，为居民加梯准备工作提供基础支撑；编制加装电梯指导指南，从政策、流程入手，为居民讲清什么是加梯工作、如何开展加梯；从项目审批、施工监督、保养维护三个方面，向居民讲清加梯的潜在问题、并通过典型案例分享解决帮助居民少走弯路，尽早受益。

三、成效与反响

史信彪工作室已成为破解社区物业治理难题不可缺少的伙伴，纵观社区治理大局，社会组织作为社会治理中非常重要的主体，对于创新社会治理的推动作用是非常明显的：

（一）协调利益矛盾，维护社会秩序

当前，我国正处于社会的转型期和矛盾的凸显期，各个阶层的利益都面临着分化、重组与分配，各种矛盾交织在一起。而这些矛盾如果长期积累，不能通过合理合法的途径有效释放，就会引发社会冲突。而社会组织是链接政府和公众的桥梁和纽带。比如现在全区推进的物业调解联合中心，比如各街道通过政府购买的方式，引入专业社会组织，参与小区物业矛盾的调处工作。曹杨的史信彪综合治理办公室就是其中之一，因其更加独立、中立的第三方身份，更加容易被有利益诉求的公众所接收，也便于政府与公众更好的沟通。同时，社会组织的工作人员也都是长期从事物业管理工作的经验人士，通过他们的专业优势和经验优势，以更加专业化的技术和社会化的运作参与协调利益矛盾，与政府合作实现了矛盾解决主体的多元化。

（二）扩大公民参与，推动社会自治

居民作为社会治理的主体，社会治理如果没有居民的广泛参与，就不是真正的“治理”。社会组织，作为居民参与社会治理的有效载体，通过参加社会组织举办的活动，参与社会治理之中，久而久之养成自我组织、自我服务、自我管理的自治习惯，社会自我运转能力也随之提高。比如曹杨源园居民区是曹杨建村的第一个小区，居民区党总支引入华师大团队成立的社会组织合美公益，通过多次的活动开展，慢慢凝聚起一支“花甲天使”的自治团队，为社区孤老、高龄老人陪伴、代购、义诊，成为了居民区党总支凝聚民心、取得民意的重要力量，有效弥补了居委会的功能缺位，发挥出了独特的优势。

（三）承接公共服务，推进职能转变

政府逐步从“全能型”转变为“有限型”，从“管理型”转变为“服务型”，“小政府、大社会”的布局逐步显现出来。现代治理理论强调政府能力的有限性、治理主体的多元性以及各类主体的相互依赖性，从而把社会组织推到了前台。政府也通过购买服务，将一部分职能交由社会组织承接，在“赋权”中实现了职能的转变。

四、探讨与评论

住宅小区不仅是居民居住生活的基本单元，也是基层社会治理的基本单元。随着经济社会的发展，由物业治理引发的社会管理问题日益凸显。对于坚持和完善共建共治共享的社会治理体系、推动社会治理和服务重心向基层下移、提升老百姓的获得感幸福感安全感，社会组织在其中起到积极的作用，并且还有很大的发挥空间。街道将进一步探索与社会组织更融洽、更流畅、更高效的合作模式，着力在构建“家门口”的治理体系上下功夫。

（一）进一步增进社会组织融合动力

搭建“线上+线下”双共享平台，助力供需信息对接。线上，依托曹杨益家网站，发布项目需求，提升社会组织参与的及时性。目前，已有近50家社会组织进驻平台，实现17个社区治理项目的有效对接；线下，依托社会组织服务中心，开展项目推介近20次，邀请社会组织路演品牌项目，提升社会组织竞争力，通过基金会对项目“精准支持”，形成了全民参与的良好氛围。

（二）进一步激发社会组织运行活力

建立“引导+辅导”的双督导机制，以活跃度测评激发社会组织生命力。项目立项前，结合街道中心工作与居民需求，把好进口关，把适合辖区特色的项目引入曹杨；项目实施中，借助枢纽式社会组织+自治骨干开展全过程督导，对项目的品质提升给予建议，实现过程性优化；项目完成后，通过台账督察、现场汇报，结合日常督导打分，对社会组织进行活跃度测评，增强其优化服务质量的动力。

（三）进一步开拓社会组织发展空间

一是从“刚性执法”向“刚柔并济”转变，尝试从矛盾的本源解决问题。对物业治理中长期以来依赖刚性执法手段而难以实现常态长效的突出问题，社会组织通过政策讲座、心理服务等非传统执法手段来介入，缓解居民心理症结，妥善解决难题。二是从“行政指令”向“自治共治”转变，前后台紧密配合推进民生工程实施。在社区物业治理项目中，推广加梯工作经验，由社会组织作为前台，接待居民，给予政策流程解释，参与矛盾调处；职能科室作为后台，优化推进步骤，与相关部门和团队共建合作，多方做好支持保障。三是从“救火队长”向“培训导师”转变，主动跨前探索住宅小区的综合治理路径。通过与社会组织的长期合作，街道从物业矛盾高发点入手，查找问题、理清原因、总结经验，编发相关工作手册，全方位提升业委会的专业素养和工作能力，培育了业委会顾问团，给予方向辅导和问题咨询，业委会建设走上良性轨道。

在曹杨，从培育本土社会组织参与社区治理工作，到引入外来社会组织拓宽治理思路，街道与社会组织的多层次合作，逐步走出社区治理的新局面。随着社会治理创新的不断深入，街道将进一步鼓励和引导社会组织多元参与，力争实现全情投入，全面覆盖、全民参与的治理新生态。